Πώς να προστατεύσετε την εταιρική φήμη στο Διαδίκτυο

 

Σε προηγούμενο άρθρο μας αναφερθήκαμε πως να αντιδράσετε σε ένα δυσαρεστημενό πελάτη σας στα Social Media.

Στο σημερινό άρθρο θα αναφερθούμε στους τρόπους συμπεριφοράς που ‘προσβάλλουν’ τους διαδικτυακούς πελάτες σας και θα πρέπει να αποφεύγετε.

Εάν η επιχείρησή σας διαθέτει ιστοσελίδα, τότε οι πελάτες σας περιμένουν ένα συγκεκριμένο επίπεδο online επικοινωνίας. Μπορεί πολύ εύκολα να  αποξενωθεί ένας πελάτης αν παραλείψετε ή αργήσετε  να απαντήσετε στο Twitter, στο blog  σας ή  σε  e-mail.

Στο άρθρο αυτό αναφέρονται τι πρέπει να αποφύγετε όταν δέχεστε μηνύματα μέσω 1. Twitter,  2. Blog και 3. Email.

    Δεν παρακολουθείτε το Twitter

Πολλοί άνθρωποι χρησιμοποιούν το Twitter για να διαμαρτυρηθούν για τα προβλήματα που έχουν προκύψει σχετικά με μια εταιρεία. Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσετε να ζητήσετε από του δυσαρεστημένους πελάτες να σας στείλουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους για να εξετάσετε τα παράπονα σας. Έτσι θα έχετε τη δυνατότητα να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε ευχαριστημένο και να προστατέψετε τη φήμη της εταιρεία σας.

    Δεν απαντάτε  σε σχόλια που κάνουν πελάτες στο εταιρικό Blog σας

Το blogging μπορεί να πάρει χρόνο – να βρείτε ιδέες, να τις υποστηρίξετε με επιχειρήματα και να τις δημοσιεύσετε. Αλλά το έργο σας  δε τελειώνει εδώ… Εάν έχετε δημοσιεύσει ένα άρθρο στην ιστοσελίδα σας και ένας πελάτης γράφει ένα σχόλιο ή ερώτηση, είναι σημαντικό να απαντήσετε και μάλιστα άμεσα.

Ο πελάτης θεωρεί ότι αφού διάβασε το άρθρο σας και μπήκε στον ‘κόπο’ να το σχολιάσει ή να υποβάλει μια ερώτηση τότε η εταιρεία έχει την υποχρέωση να ασχοληθεί με το συγκεκριμένο αίτημα. Άλλωστε αυτή είναι και η φιλοσοφία ενός blog.

Βεβαιωθείτε ότι κάποιος από την εταιρείας σας ανταποκρίνεται σε κάθε σχόλιο που αναρτάται στο blog σας.

    Δεν απαντάται στα email των πελατών

Ας χρησιμοποιήσουμε το παράδειγμα τη αγοράς ενός παιδικού παιχνιδιού. Για να βεβαιωθούμε ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί χωρίς κίνδυνο από ένα μωρό ηλικίας 0-6 μηνών, στέλνουμε email στην εταιρεία που το αγοράσαμε. Μετά από μια εβδομάδα δεν έχουμε λάβει απάντηση από την εταιρεία και τηλεφωνούμε στο αρμόδιο τμήμα όπου και μας λένε ότι ‘ υπάρχουν πολλά emails και δεν προλαβαίνουμε πάντα να απαντάμε σε όλα’.

Αυτό είναι ασυγχώρητο για κάθε εταιρεία. Εφόσον έχετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τότε προσκαλείτε τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας πρέπει να είστε έτοιμοι να ανταποκριθείτε άμεσα και αποτελεσματικά.

Σε γενικές γραμμές η ηλεκτρονική επικοινωνία είναι πια ο τρόπος που επικοινωνούν οι πελάτες με τις εταιρείες και θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με επαγγελματισμό και υπευθυνότητα από τα στελέχη των εταιρειών. Σε αντίθετη περίπτωση δημιουργείται μια ομάδα δυσαρεστημένων πελατών και η εταιρική φήμη αρχίζει να δέχεται απανωτά πλήγματα, ‘τραυματίζοντας’ την εμπιστοσύνη που πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο προϊόν και τον αγοραστή. Άλλωστε όλοι μας αγοράζουμε κάτι που εμπιστευόμαστε ότι θα ικανοποιήσει τις ανάγκες μας.

Article by Dimitris Kontarakis

Read More

‘Cyber Monday’ Στατιστικά και χρήσιμες πληροφορίες

 

Η comScore ανέφερε ότι  οι αγορές  την 28 Νοεμβρίου 2011 ημέρα γνωστή ως  παγκόσμια  μέρα αγορών online ‘ Cyber Monday’ ανήλθαν στο ποσό των $ 1,25 δισεκατομμυρίων δολαρίων, αυξημένο κατά  22 τοις εκατό σε σχέση με την  Cyber Δευτέρα  του 2010 ( 29η Νοεμβρίου 2010).  Σημειώνεται επίσης ότι  η Cyber Monday  του 2011 είναι η καλύτερη Cyber Monday όλων των εποχών ( ανεπίσημα η Cyber Monday άρχισε την 28η Νοεμβρίου 2005) και η δεύτερη μέρα στην ιστορία των online αγορών που ξεπέρασε το όριο του ενός δισεκατομμυρίου δολαρίων . 

Επίσης η comScore ανέφερε ότι  50% των αγορών έγιναν από χρήστες που ήταν  στη δουλεία τους  ενώ γενικά το 50 % των  χρημάτων που ξοδεύονται  στο διαδίκτυο σε αμερικανικές ιστοσελίδες πραγματοποιούνται από υπολογιστές που βρίσκονται στους χώρους εργασίας των αγοραστών. Τέλος 43,2 % των αγορών γίνονται από το σπίτι και 6,6 % από διεθνείς προορισμούς.  

Η επόμενη Cyber Monday είναι την  26 Νοεμβρίου 2012.

Τα παραπάνω στοιχεία καθώς και η επιτυχία του θεσμού της Cyber Monday αποδεικνύουν ότι το ιντερνετ είναι πια από τις βασικές αν όχι η βασική μέθοδος αγοράς που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές σε παγκόσμια βάση.

Article by Dimitris Kontarakis

Read More

Τι είναι το Twitter;

Το Twitter δημιουργήθηκε ως μια κοινωνική πλατφόρμα μικρο-blogging.

Κοινωνική γιατί σου επιτρέπει να έρθεις σε επαφή και να αλληλεπιδράσεις με άλλα μέλη του, που μπορεί να έχετε κάτι κοινό.

Μικρο-blogging γιατί μπορείς να γράψεις την κατάστασή σου μέσα σε 140 χαρακτήρες και χωρίς εικόνες ή άλλα media. Έτσι γίνετε πολύ πιο εύκολο να γράψεις κάτι, από το να ετοιμάσεις ένα blog post για το wordpress ή το blogger.

Στην πορεία το Twitter έγινε και άλλα πράγματα, όπως μέρος προώθησης ιδεών, προϊόντων και νέων και φυσικά εξελίχθηκε σε μια πλατφόρμα asynchronous Chat, όπου η συζήτηση μπορεί να εξελιχθεί σε μεγαλύτερη διάρκεια, αλλά και με περισσότερα άτομα απ” ότι ένα κλασικό Chat.

Η προώθηση των νέων γίνετε σε κλάσματα δευτερολέπτου από την δημοσιογραφία των πολιτών. Πρώτα στο Twitter μπήκαν φωτογραφίες από την προσθαλάσσωση του αεροπλάνου στην Νέα Υόρκη. Διαβάστε σχετικά εδώ: Το αεροπλάνο έπεσε δίπλα στο Twitter. Στα δικά μας μεγάλη κινητικότητα υπήρξε με τα γεγονότα του Δεκεμβρίου όπου και το Twitter είχε πάρει φωτιά (σχετικά).

Προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών γίνετε με διάφορους τρόπους. Η σειρά Mad Men έφτιαξε twitter λογαριασμούς για τους πρωταγωνιστές. Το ίδιο έκανε και η σειρά The Big Bang Theory. Πολλά ελληνικά μαγαζιά, blogs, forums, ειδησεογραφικά sites (όπως το apn.gr) έχουν ανοίξει λογαριασμό.

Προώθηση ιδεών και πολιτικών απόψεων όπως ο Barack Obama στις πρόσφατες προεδρικές εκλογές των Η.Π.Α., αλλά και πολλοί Έλληνες πολιτικοί και άτομα με πολιτική άποψη, που δε τους αναφέρω εδώ για ευνόητους λόγους, αλλά δεν είναι δύσκολο να τους βρείτε.

Και φτάνοντας κάποιες φορές στα άκρα γράφονται τραγούδια για το twitter και κάνοντας προτάσεις γάμου μέσω αυτού.

Λίγα βασικά tips για όσους ξεκινάνε τώρα.
– Tweet λέμε το κείμενο που βάλαμε εμείς ή κάποιος άλλος στο twitter.
– Twitters είναι όλοι όσοι χρησιμοποιούν το twitter.
– Followers είναι όσοι μας ακολουθούν (διαβάζουν τα μηνύματα που γράφουμε)
– Following είναι όσοι ακολουθούμε εμείς (διαβάζουμε στην κεντρική μας σελίδα αυτά που γράφουν)
– Για να απαντήσουμε σε κάποιον βάζουμε το @ μπροστά από το username του ή πατάμε στο βελάκι δίπλα στο tweet του.
– Βάζουμε #θέμα όταν θέλουμε να πούμε κάτι για ένα συγκεκριμένο θέμα. (περισσότερα για το # εδώ)
– Πρώτα βάζουμε μερικά updates δικά μας, και μετά ακολουθάμε άλλους. Έτσι θα μας ακολουθήσουν κι αυτοί ευκολότερα . Θα καταλάβουν ότι δεν είμαστε απλά ένα bot .
– Αν κάνουμε προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών πρέπει πρώτα να αποφασίσουμε αν θα ακολουθήσουμε κάποιους ή όχι. Αν αποφασίσουμε να ακολουθούμε θα πρέπει να το κάνουμε για όλους όσους μας προσθέτουν.
– Αν είμαστε εταιρεία ή υπηρεσία θα πρέπει να ξέρουμε ότι το twitter έχει αλληλεπίδραση. Θα πρέπει να τσεκάρουμε συχνά για απαντήσεις ή προσωπικά μηνύματα προς εμάς και να απαντάμε.
– Αν είναι προσωπικός ακολουθούμε όσους αντέχουμε να διαβάζουμε.

Article by Dimitris Kontarakis

Read More